用戶體驗(yàn) (UX) 是科技行業(yè)中的一個(gè)常見術(shù)語，特別是在那些旨在顛覆市場(chǎng)或超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的創(chuàng)新者中。它描述了人們與產(chǎn)品或服務(wù)的互動(dòng)，涵蓋了設(shè)計(jì)、功能、可訪問性和情感反應(yīng)。

用戶體驗(yàn)的重要性在比爾·奧萊特在他的書《創(chuàng)業(yè)紀(jì)律：成功創(chuàng)業(yè)的24個(gè)步驟》第一章中得到了巧妙的闡述。書中寫道：“企業(yè)的唯一必要和充分條件是有付費(fèi)的客戶。”

企業(yè)通過識(shí)別客戶的需求并提供符合客戶價(jià)值觀和偏好的產(chǎn)品或服務(wù)來吸引付費(fèi)客戶。因此，成功創(chuàng)業(yè)的24個(gè)步驟中有18個(gè)直接專注于理解和獲取客戶，這是不足為奇的。

這與工廠工程和制造設(shè)施的工作有什么關(guān)系？交互設(shè)計(jì)基金會(huì) 定義用戶體驗(yàn)研究為：“對(duì)目標(biāo)用戶及其需求進(jìn)行系統(tǒng)研究，以為設(shè)計(jì)過程增添現(xiàn)實(shí)的背景和見解”。

讓我們從工廠工程的角度來思考這個(gè)定義。想想你的制造工廠應(yīng)用軟件的系統(tǒng)以及它眾多的數(shù)字工具、軟件平臺(tái)和控制系統(tǒng)。有多少人每天與這些各種組件互動(dòng)？更重要的是，有多少人依賴它們來有效地履行他們的工作職責(zé)？

這兩個(gè)問題的可能答案——幾乎每個(gè)人。運(yùn)營商需要準(zhǔn)確的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)來做出關(guān)鍵的處理決策，工程師使用系統(tǒng)信息來設(shè)計(jì)和模擬新的工廠功能，高管必須了解容量和限制，以構(gòu)建公司的戰(zhàn)略愿景。

現(xiàn)在想想，這些系統(tǒng)中有多少個(gè)是容易理解、使用、排除故障和更新的？可能的答案是——沒有多少。工廠工程系統(tǒng)受到復(fù)雜界面、令人困惑的集成和數(shù)據(jù)不一致等問題的困擾。這些問題使從工廠地板到董事會(huì)的每個(gè)人都感到困難。

我們擁有有效倡導(dǎo)將用戶體驗(yàn)研究策略融入工廠工程環(huán)境所需的元素。讓我們回顧基礎(chǔ)知識(shí)，并探討如何將其應(yīng)用于增強(qiáng)系統(tǒng)和創(chuàng)建用戶中心的應(yīng)用程序。

用戶體驗(yàn)研究要點(diǎn)

用戶體驗(yàn)研究旨在深入了解與產(chǎn)品或服務(wù)互動(dòng)的用戶。其主要目標(biāo)是收集有關(guān)目標(biāo)受眾的可操作見解，避免因未經(jīng)驗(yàn)證的假設(shè)而產(chǎn)生的錯(cuò)誤，并確保產(chǎn)品開發(fā)與用戶需求保持高度一致。這個(gè)全面的數(shù)據(jù)集是通過定性和定量研究方法建立起來的。

兩種主要的研究類型，定性和定量，定義了問題應(yīng)如何解決。

定性研究 專注于研究用戶為何以這種方式行為的問題。這種方法更開放和探索性，澄清用戶的需求、態(tài)度和經(jīng)歷。它有助于揭示潛在的模式，并促進(jìn)用戶群體之間的合作。示例包括利益相關(guān)者訪談、可用性測(cè)試和用戶觀察。

定量研究 調(diào)查用戶問題和需求的“什么”、“哪里”和“何時(shí)”。結(jié)構(gòu)化和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，它允許研究人員收集可測(cè)量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以被組織、分類和使用統(tǒng)計(jì)方法分析，從而提供有關(guān)用戶行為和趨勢(shì)的客觀見解。示例包括調(diào)查、A/B 測(cè)試和欲望研究。

有許多既定的流程和策略來應(yīng)用定性和定量技術(shù)。與其關(guān)注術(shù)語或語義，讀者最好采用一種實(shí)用的、常識(shí)性的方法。我們通常將此組織成三個(gè)關(guān)鍵部分：發(fā)現(xiàn)、調(diào)查和評(píng)估。

以下是實(shí)施這些策略和技術(shù)的一些實(shí)用建議：

發(fā)現(xiàn)

映射所有組件：識(shí)別并記錄所有支持工廠運(yùn)營的系統(tǒng)、平臺(tái)和工具。

組織利益相關(guān)者：從各個(gè)部門召集利益相關(guān)者，概述他們的角色、職責(zé)和部門間的依賴關(guān)系。保持宏觀。

進(jìn)行公司范圍內(nèi)的調(diào)查：設(shè)計(jì)并實(shí)施一項(xiàng)調(diào)查，以評(píng)估文檔中組件的可用性。用戶輸入應(yīng)是離散的，以便創(chuàng)建一個(gè)用于統(tǒng)計(jì)分析的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)庫。

促進(jìn)開放式反饋：允許用戶提供簡(jiǎn)短的開放式反饋，限制回復(fù)為幾句話，以保持專注并避免過多細(xì)節(jié)。

調(diào)查

分析發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)：利用發(fā)現(xiàn)階段的數(shù)據(jù)來識(shí)別關(guān)鍵趨勢(shì)和指標(biāo)，以指導(dǎo)和告知后續(xù)行動(dòng)。

提出假設(shè)：開始定義和概述潛在問題，以及與這些問題相關(guān)的假設(shè)和假設(shè)，以供后續(xù)討論探索。

進(jìn)行用戶訪談：訪談來自不同團(tuán)隊(duì)和部門的多樣化用戶，從初級(jí)員工到管理層。確保訪談結(jié)構(gòu)化，同時(shí)允許用戶提供坦率的反饋和詳細(xì)說明。

進(jìn)行用戶觀察：組織并參與用戶觀察，特別是在動(dòng)態(tài)區(qū)域。跟隨操作員和維護(hù)人員，并參加相關(guān)的工程或財(cái)務(wù)會(huì)議。重點(diǎn)是觀察而不是打斷，同時(shí)做詳細(xì)的筆記。

評(píng)估

創(chuàng)建全面的用戶數(shù)據(jù)集：開發(fā)一個(gè)結(jié)構(gòu)良好的用戶數(shù)據(jù)集，確保其文檔化和存儲(chǔ)，以便于參考和更新。

維護(hù)一個(gè)流程手冊(cè)：制定一個(gè)符合您組織的流程手冊(cè)，以復(fù)制和優(yōu)化用戶體驗(yàn)研究策略。

確定下一步：評(píng)估下一步行動(dòng)，并決定是否需要進(jìn)一步開發(fā)。用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)應(yīng)極大地影響任何后續(xù)的產(chǎn)品開發(fā)。

在開發(fā)過程中收集用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)：如果開發(fā)一個(gè)產(chǎn)品，應(yīng)用類似的策略在整個(gè)開發(fā)過程中收集用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，包括用戶測(cè)試、最小可行產(chǎn)品（MVP）的可行性研究以及用戶訪談以獲取對(duì)功能和設(shè)計(jì)的反饋。

案例研究：食品生產(chǎn)企業(yè)的MRO問題

軟件公司團(tuán)隊(duì)最近在關(guān)鍵地點(diǎn)與一家食品生產(chǎn)商的維護(hù)和運(yùn)營人員進(jìn)行了用戶體驗(yàn)研究。目的是識(shí)別他們?cè)诩庸げ僮髦械膯栴}區(qū)域，并提供潛在改進(jìn)的建議。

團(tuán)隊(duì)通過基于之前對(duì)客戶運(yùn)營了解的調(diào)查開始了他們的研究。結(jié)果指出了維護(hù)運(yùn)營中可能存在的問題，導(dǎo)致了諸如機(jī)器健康狀況差和部門間效率低下的并發(fā)癥。這些定量數(shù)據(jù)為顧問提供了關(guān)于什么、在哪里和何時(shí)的高級(jí)信息。需要進(jìn)一步使用定性方法進(jìn)行調(diào)查，并通過訪談和用戶觀察進(jìn)行。

團(tuán)隊(duì)了解到維護(hù)團(tuán)隊(duì)正在使用筆和紙來記錄庫存?？紤]到已經(jīng)是2024年，缺乏數(shù)字工具的問題顯而易見。問題不在于缺少什么，而在于生產(chǎn)者的內(nèi)部庫存管理軟件過于難用，缺少許多基本功能。正常運(yùn)行時(shí)間很短，且未與其他系統(tǒng)很好地集成。使用這個(gè)笨重的數(shù)字工具所花費(fèi)的時(shí)間比使用手冊(cè)并手動(dòng)更新電子表格然后通過電子郵件發(fā)送給其他部門的代表還要長。

毫不奇怪，這種依賴筆紙和電子表格的方法帶來了自身的復(fù)雜性，導(dǎo)致了庫存管理的不穩(wěn)定、時(shí)間的浪費(fèi)、維修延遲和成本的增加。通常，以維護(hù)為導(dǎo)向的貨物不得不緊急發(fā)貨，第三方承包商在短時(shí)間內(nèi)被召集來處理緊急問題，導(dǎo)致成本增加。與財(cái)務(wù)、采購和運(yùn)營部門的類似討論也顯示，他們同樣遭受了延遲和挫折。

工程團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步透露，由于缺乏文檔和過時(shí)的技術(shù)堆棧，這個(gè)內(nèi)部維護(hù)計(jì)劃本身也難以維護(hù)。最終，與公司運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的討論揭示了對(duì)這個(gè)特定位置管理及降低維護(hù)成本的挫敗感。簡(jiǎn)而言之，這對(duì)每個(gè)人來說都是一個(gè)麻煩。

隨著項(xiàng)目的推進(jìn)，用戶體驗(yàn)研究繼續(xù)成為基本組成部分，確保解決方案能夠滿足所有用戶的需求。作為下一步，軟件公司確定了潛在解決方案，并運(yùn)用定性和定量研究方法來驗(yàn)證關(guān)鍵功能。在此過程中，顧問們發(fā)現(xiàn)一家現(xiàn)有的軟件開發(fā)公司提供了一個(gè)獨(dú)立的維護(hù)管理平臺(tái)，不僅易于使用，還能與現(xiàn)有的技術(shù)棧無縫集成。

經(jīng)過仔細(xì)考慮，最終選擇了這個(gè)選項(xiàng)，因?yàn)樗某杀拘б娓?，?shí)施和維護(hù)簡(jiǎn)單。利益相關(guān)者指出，一致的用戶反饋和他們的積極參與大大加快了項(xiàng)目時(shí)間表，同時(shí)減少了采用和培訓(xùn)時(shí)間。

用戶體驗(yàn)研究：解鎖有價(jià)值的洞察

總結(jié)來說，用戶體驗(yàn)研究提供了一種結(jié)構(gòu)化的方法來探索用戶趨勢(shì)、痛點(diǎn)和期望。了解目標(biāo)受眾對(duì)于交付滿足其需求并鼓勵(lì)參與的產(chǎn)品、功能和服務(wù)至關(guān)重要。

用戶體驗(yàn)研究必須結(jié)合定性和定量技術(shù)，以確保數(shù)據(jù)收集的全面性。對(duì)于初學(xué)者來說，應(yīng)考慮采用一個(gè)結(jié)構(gòu)良好但又易于遵循、理解和執(zhí)行的發(fā)現(xiàn)、調(diào)查和評(píng)估框架。

一旦采用，許多人都會(huì)意識(shí)到用戶體驗(yàn)研究是提升系統(tǒng)和平臺(tái)開發(fā)的重要工具，確保它們符合用戶需求并提高整體質(zhì)量，特別是在處理和制造環(huán)境等復(fù)雜環(huán)境中。